RMA הינו תהליך בשרשרת האספקה, העוסק בהתחייבויות החברה, במסגרת הסכמי אחריות, לטפל בהחזרות מוצרים תקולים לרבות תיקונם, החלפתם ו/או מתן זיכוי כספי ללקוח.
הסיבות להחזרת המוצר יכולות להיות שונות:

• אי התאמה להזמנת הלקוח
• מוצר תקול
• מוצר פגום
• ביטול הזמנה ע"י הלקוח
• ועוד

ה- RMA הינו תהליך הכולל מימשק מול הלקוחות, בנקודה רגישה של שרשרת האספקה בה הלקוח קיבל מוצר שאינו תואם את ציפיותיו מבחינה ויזואלית, פונקציונאלית, איכותית או בהתאמה למוצר אותו הוא הזמין מהחברה. בהתאם לזאת, ללקוח ישנן ציפיות גבוהות של רמת שירות, בהיבטים של זמן תגובה ואיכות הטיפול ב- RMA.
תהליך ה- RMA הינו תהליך לוגיסטי מורכב, החוצה את הארגון ומעורבים בו גורמים שונים הנדרשים לעבוד בתיאום מלא, כדי לספק את ציפיות הלקוח מהתהליך: מכירות, שרשרת אספקה (ניהול, הובלה, שילוח ומחסנים), הנדסה, מעבדות (או מערך הייצור) לתיקון הפריטים התקולים, איכות (ניתוח מקור התקלה ומניעת תקלות בעתיד), הנה"ח (זיכויים וחיובים מול הלקוחות), כספים (בקרה על עלויות תיקון והובלה).
שלבים מרכזיים בתהליך הלוגיסטי:

• בקשה של לקוח להחזרת מוצרים
• בדיקה ראשונית שהפריט יוצר ע"י הארגון וכי הפריט נמצא בתקופת האחריות
• יצירת הזמנת החזרה עם סימוכין לחשבונית הלקוח המקורית לפריט
• קבלת הפריט, בדיקתו וזיהוי הבעיה
• החלטה על הטיפול ב- RMA: תיקון, החלפה, זיכוי וכו'
• החלטה על טיפול בפריט: תיקון, השמדה, מיחזור
• ביצוע ההחלטה ושליחת דו"ח מסכם ללקוח

להלן הצגה סכמטית של תהליך RMA עקרוני:

במקביל לפעולות הנ"ל, נידרש מהצוות ההנדסי לזהות בעיות כרוניות ולשפר את תהליכי הייצור, הרכש והשילוח בשרשרת האספקה, כדי למנוע בעיות עתידיות במוצר.
המטרה של שרשרת האספקה, הינו ליצור תהליך RMA המנוהל ע"י מערכת המידע, ומאפשר ניהול ובקרה שוטפים על הסטאטוס של כל RMA פעיל, ועל זמני התגובה ואיכות הביצוע בהתאם לדרישות הלקוחות.
ניהול התהליך במערכת המידע צריך לאפשר ניהול, מעקב ובקרה על כל שלב בתהליך ה- RMA, כולל צירוף מסמכים שונים לתיעוד הבעיה והפעולות שבוצעו לתיקון ולמניעת הישנות הבעיות בעתיד, שליחת אתרעות במקרה והתהליך חורג מהנורמות שנקבעו, הפקת דוחות סטטיסטיים בחתכים שונים, ועוד.
 
כחלק מהעברת פעילויות בתחום שרשרת האספקה למיקור חוץ, גם תהליכי RMA עוברים יותר ויותר למיקור חוץ. חברות המתמחות בתהליכי ה- RMA מספקות שירות הכולל את כל מרכיבי התהליך כולל: איסוף הסחורה, קבלה ומיון, בדיקות, תיקון, השמשה ורענון, מיחזור, השמדה, תיעוד ודיווח ועוד.
היתרונות בהעברת ה- RMA למיקור חוץ הינם:

• ה- RMA עוסק בטיפול ותיקון של מוצרים ישנים בניגוד למיקוד של רוב הארגונים לעסוק בפיתוח של מוצרים חדשים. העברת ה- RMA למיקור חוץ מאפשרת לארגון להתמקד בליבת הפעילות שלו.
• ה- RMA עוסק בנושא השירות של הארגון. ארגוניים יצרניים לא תמיד מספיק מיומנים במתן שירות שהינה פעילות שונה מאוד מבחינת התהליכים, המדדים והיעדים. ספק המתמחה בתחום ה- RMA ישפר את רמת השירות והאיכות הניתנת ללקוחות.
• המוצרים החוזרים מהלקוחות מגיעים בתדירות אקראית, בהתאם לכך המשאבים הנדרשים לטיפול ב- RMA משתנים מתקופה לתקופה. העברת ה- RMA למיקור חוץ מאפשרת חיסכון בעלויות כ"א ותשתיות.

 
ככלל, בנית תהליך RMA יעיל כוללת את השלבים הבאים:

• הגדרת מדיניות החברה לגבי האחריות למוצרים (משך זמן למתן אחריות, מרכיבים הנכללים/לא ניכללים באחריות, הסתיגויות ועוד)
• הגדרת רמת השירות הנדרשת מבחינת זמני תגובה
• הגדרת התיעוד הנידרש לכל אורך התהליך
• בניית תהליכי עבודה לטיפול ב- RMA
• בניית תהליכי בקרה לשליטה על התהליך
• בניית תהליכי איכות לזיהוי בעיות ומניעת תקלות בעתיד
• בניית מערכת מדידה וניטור של התהליך באמצעות מדדי ביצוע ואתרעות אוטומטיות לגורמים המבקרים את התהליך